L'accueil téléphonique ce n'est pas n'importe quelle voix, c'est la première que l'on entend en joignant une entreprise, quelles que soient son importance et sa taille.
Aujourd'hui, les réceptions d'appels obéissent à des chartes très strictes. Tout est pris en compte, le décroché du combiné doit être rapide, la société doit être nominativement présentée, l'interlocuteur doit être accueilli par une voix souriante.

Public Concerné :

Conseiller (e), commercial (e), assistant (e), toutes personnes ayant un profil commercial et devant intégrer rapidement une équipe ou un service de vente ou de réception de commandes.

Programme :

Accueillir ou prospecter
- Qu'est ce qu'un accueil réussi ?
- Comment fonctionne la communication verbale ?

Apprendre à maîtriser les particularités de l'accueil téléphonique
- Se présenter,
- Questionner,
- Orienter,
- Renseigner,
- Ecouter,
- Conclure,
- Poser sa voix,
- Prendre congé, ...

Gérer les situations difficiles au téléphone
- Connaître les caractéristiques des situations difficiles,
- Savoir repérer, les gérer, les désamorcer,
- Contrôler l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse, les bavardages, l'inquiétude...
- Comprendre vos clients : "les inquiets, les timides, les confus, les bavards, les mécontents, ..." et les situations : "réclamations et litiges".

Le plus de la formation :

Alternance de théorie et de jeux de simulation d'entretien au téléphone.
Envoi de support de cours en fin de stage.

Durée

2 jour(s)

Objectifs

Améliorer rapidement ses techniques d’accueil téléphonique pour être performante.

Niveau requis

Aucun pré - requis nécessaire