Nous avons tous été des clients mécontents qui, face à une demande d'aide, n'ont trouvé qu'indifférence. Or, lorsque nous nous sentons lésé, il est fort désagréable d'avoir affaire à un interlocuteur qui ne prend pas en compte le problème à résoudre ou pire, qui vous rend fautif. L'effet est désastreux car nous ne décolérons pas.
Et pourtant, adopter une attitude conciliante et calmer le jeu n'est pas si diffcile si' lon applique quelques règles simples.
Gérer les conflits est un processus passablement difficile. On fait face à des arguments, les émotions montent, le rythme cardiaque s'accélère, le corps transpire et le stress monte rapidement.
 

Public Concerné :

Directeurs,
Responsables de service,
Responsables commerciaux...
Toutes personnes ayant à gérer des conflits ou à fédérer une équipe.

Programme :

EVALUEZ LES RISQUES ET GERER LES EMOTIONS
- Identifiez les problèmes
- Identifiez les émotions
- Gardez son sang froid et respirer
- Si possible, amenez le client o le salarié à l'écart
- Le laissez vider son trop plein d'émotion
- Afficher physiquement votre attention (posture, regard...)
- Prenez une voix calme et posée
- Au moment approprié, invitez - le à clarifier la situation

CLARIFIEZ LA SITUATION
- Questionnez afin de connaître sa position
- Mettre l'accent sur les faits
- Expliquez vos arguments
- Evitez les jargons techniques
- Soyez solidaire

CONVENIR D'UNE ENTENTE
- Présentez une solution gagnant - gagnant
- Vérifiez la satisfaction du client ou du salarié
- Convenez d'un suivi

Durée

2 jour(s)

Objectifs

Evaluation vs 1er Niveau. Travailler toutes les situations de stress professionnelle, créatrice de stress.

Niveau requis

Aucun pré - requis nécessaire