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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Se démarquer grâce à une expérience client unique et digitalisée

Objectif
  • Intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d’expérience client. Connaître les outils au service de la digitalisation du parcours client. Comprendre les enjeux du marketing conversationnel et l’importance des bots. Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d’amélioration de l’expérience client.
  • Durée
  • 2 jours
  • Niveau Requis
  • Connaître les fondamentaux du marketing.
  • Public
  • Responsables marketing, commerciaux, responsables de la relation client souhaitant définir et mettre en place un plan d’amélioration de l’Expérience Client.
  • Pédagogie
  • Alternance d’apports théoriques et pratiques avec études de cas et mises en situation.
  • Formation animée par des experts en expérience client digitale. Ultra-connectés, toujours à la pointe des dernières tendances, ils partagent astuces et bonnes pratiques tirées de leurs propres expériences professionnelles.
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    Valoriser la dimension stratégique de l’expérience client

    • Origine et définition de la notion d’expérience client
    • L’expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
    • Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l’expérience client
    • Diffuser dans l’entreprise la culture de l’expérience client
    • Identifier les ressorts stratégiques de l’expérience client pour son entreprise

    Comprendre l’impact du digital sur l’expérience client,

    • Nouveaux canaux d’informations et de service
    • Révolution « Mobile »
    • Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
    • L’importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
    • Connaissance client : data et big data
    • Les différents profils digitaux et leurs attentes
    • Définir les priorités pour son entreprise

    Diagnostiquer les parcours clients

    • La voix du client, des collaborateurs et les personas : pourquoi et comment ?
    • De l’expérience attendue à l’expérience perçue
    • Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client
    • Les points critiques client à résoudre (pain points)

    Formaliser les parcours clientS grâce au digital

    • Définir le parcours client
    • Soigner ses « moments de vérité «
    • Retours d’expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client
    • Les étapes de mise en place de la digitalisation du parcours client
    • Impliquer tous les membres de l’entreprise et agir de manière agile.
    • Analyser les besoins du client et les transposer en outils de digitalisation.
    • Investir tous les supports et veiller à la cohérence des interactions sur l’ensemble.
    • Personnaliser les messages, l’offre, les services et l’accompagnement à la digitalisation du process.
    • Simplifier au maximum les process pour rendre les interactions intuitives et attractives.
    • Tenir compte de la mobilité via l’internet mobile et les objets connectés.
    • Identifier les erreurs à éviter.

    Les outils de digitalisation en fonction du stade du parcours client

    • Les applications et les effets des outils de digitalisation en fonction du stade du parcours client (les approches BtoB, BtoC WebtoStore et Digital)
    • Avant la vente : publicité, social selling, géolocalisation, réseaux sociaux…
    • Pendant la vente : tchat, objets connectés, tablette vendeurs, encaissement,...
    • Après la vente : livraison, satisfaction, avis, SAV…

    ZOOM SUR LA DERNIèRE TENDANCE DU CHATBOT

    • Passer à l’ère du conversationnel
    • Comprendre l’évolution de l’audience Internet.
    • Bots, chatbots, IA, deep learning. De quoi parle-t-on vraiment ?
    • Connaître les acteurs clés du marketing conversationnel

    Les conditions de succès d’une démarche d’amélioration de l’expérience client

    • Impliquer la Direction
    • Ecouter le client en temps réel
    • Co-construire entre la marque et le client
    • Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels
    • Communiquer en interne sur l’Expérience Client

    +Aller plus loin

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