BIEN DEMARRER UN APPEL EN GERANT SON STRESS

• Se présenter au téléphone
• Réactiver les formules du téléphone en anglais
• Savoir répondre à un appel
• Faire patienter une personne
• Savoir renseigner
• Acquérir les formules de politesse

TRAITER LES DIFFERENTES REQUETES

• Comprendre la requête et transférer vers le service concerné
• Comprendre les demandes plus spécifiques
• Gérer des rendez-vous
• Organiser des déplacements professionnels
• Passer ou vérifier une commande
• Parler ou négocier un tarif, un service

COMPRENDRE ET SYNTHETISER

• Clarifier et vérifier les informations données
• S’assurer d’avoir bien saisi l’information
• Savoir donner et prendre des coordonnées
• Prendre des notes

GERER LES SITUATIONS DELICATES AU TELEPHONE

• Les incompréhensions
• Les quiproquos interculturels
• Faire répéter
• Réagir en cas d’agressivité ou impatience de l’interlocuteur
• Faire face à l'impolitesse

Mettez en pratique les expressions utilisées au téléphone avec votre formateur, au cours des différentes activités.