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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Répondre aux courriers de réclamation avec habilité

Objectif
  • Analyser une lettre de réclamation. Adopter un plan de réponse efficace pour gérer une situation délicate ou anticiper un conflit. Développer son aisance rédactionnelle.
  • Durée
  • 2 jours
  • Public
  • Commerciaux, consultants, personnes investis dans le service client.
  • Pédagogie
  • Contenu interactif, sur mesure adapté à la problématique de chaque stagiaire. Alternance théorie / pratique par des mises en situation et des jeux de rôles. Support de cours PDF très complet avec astuces et bonne pratiques.
  • Infos utiles
  • Formation réalisable en nos locaux, ou en vos locaux, au choix.
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    Pourquoi choisir cette formation ?

    Savoir répondre aux lettres de réclamation. Une situation que les entreprises devraient davantage prendre en considération. Car, à l'heure du zéro défaut et de la qualité totale, le particulier n'hésite plus à faire part de ses mécontentements. Quelle, l'entreprise de vente par correspondance, reçoit ainsi 2 000 à 3 000 lettres par jour. Ailleurs, les volumes varient, mais restent significatifs : 200 missives quotidiennes chez Renault, 400 hebdomadaires chez Citroën, et autant à la SNCF... Courrier de réclamation, ou simple demande d'information, l'enjeu est de taille. La satisfaction du client n'attend pas ! 

    Cette formation consiste à cerner la personnalité du client avant de lui indiquer que son problème est bien compris et de lui proposer une solution argumentée, dans un style et un ton personnalisés.

    Premiers réflexes à adopter à la réception

    • Savoir décrypter le courrier reçu
    • Extraire le cœur de la demande du client
    • Apprendre à lire entre les lignes

    Une réponse adaptée à la personnalité du client

    • Cerner la personnalité du client - Reformuler son problème
    • Adopter un plan de réponse, se fixer un objectif, structurer sa réponse
    • Lui proposer une solution argumentée
    • Appliquer la règle de proximité - Adopter un style personnalisé et courtois

     Peaufiner la rédaction de la réponse

    • Respecter les règles de lisibilité
    • Déjouer les pièges de la langue française
    • Choisir une formule de politesse
    • L'accord du participe passé, les pluriels délicats
    • Offrir un confort visuel au destinataire

     A éviter

    • Répondre tardivement à la demande du client, à côté ou partiellement
    • Adresser une réponse trop technique et difficile à comprendre
    • Porter un jugement de valeur ou faire un procès d'intention
    • Rédiger un courrier anonyme, sans destinataire identifié
    • Faire des fautes d'orthographe, de frappe ou de français
    • Ne pas adresser des excuses quand l'entreprise est prise en défaut
    • Considérer le client comme un simple numéro de compte

     Conseils pour gérer au mieux les réponses

    • Se doter d'un service dédié
    • Constituer une bibliothèque de réponses types
    • Former les services clientèle à l'écriture
    • Favoriser la communication interne

     

    +Aller plus loin

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