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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Optimiser la relation client - Améliorer la relation client

Objectif
  • DĂ©velopper la culture client au sein de son entreprise. Mobiliser les collaborateurs autour d'une dĂ©marche qualitĂ©. Professionnaliser le service client.
  • Prochaines dates
  • 28 - 29 septembre
  • 30 - 31 octobre
  • 5 - 6 janvier 2018
  • Durée
  • 2 jours
  • Niveau Requis
  • Aucun prĂ©-requis.
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    Les clés de succès d'un service client de qualité

    • Que font les services clients qui réussissent ?
    • Les erreurs à éviter
    • Les normes du métier

    Mesurer la satisfaction de ses clients

    • Construire, administrer et exploiter une enquête de satisfaction
    • Mettre en place des indicateurs fiables pour un reporting régulier

    Professionnaliser le service client

    • Adopter un discours commun et de qualité
    • Valoriser l'image de l'entreprise
    • Pratiquer l'écoute active et promouvoir ses produits
    • Assurer la traçabilité des contacts clients
    • Améliorer le processus de traitement des réclamations
    • Assurer le transfert de compétences
    • Développer une approche multi-canal
    • Faire du service client une source d'information pour le marketing

    Définir une stratégie de relation client

    • Formaliser un contrat de service
    • Définir des objectifs qualité
    • La place du service client dans l'entreprise

    Mettre le client au cœur de l'organisation

    • Sensibiliser tous les collaborateurs à la relation client
    • Faire circuler l'information en interne
    • Resituer le rôle de chaque collaborateur dans le processus global de service auprès du client et dans la stratégie client de l'entreprise
    • Renforcer la culture client de son entreprise

    Accompagner ses collaborateurs dans l'adoption des bonnes attitudes face au client

    • S'approprier des outils de coaching
    • Mettre en place une politique d'amélioration continue au service du client
    • Atelier : création d'une grille de coaching pour accompagner ses collaborateurs
    • Mise en situation : entraînement sur une situation de coaching

    +Aller plus loin

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