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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Le service client à l'ère du digital

Objectif
  • Comprendre les enjeux d'une relation client digitalisée. Intégrer les médias sociaux dans sa stratégie de service client. Mettre en place un service client pertinent sur chaque canal de communication 2.0.
  • Durée
  • 2 jours
  • Niveau Requis
  • Aucun prérequis n’est nécessaire.
  • Public
  • Responsable service client, responsable SAV. Dirigeants. Responsable commercial.
  • Pédagogie
  • Alternance d’apports théoriques et pratiques grâce à des mises en situation, des études de cas et des solutions immédiatement opérationnelles. Ateliers pratiques : mettre en œuvre un service client efficace sur Facebook, Twitter, Linkedin et les autres canaux 2.0.
  • Un support de cours PDF très complet avec astuces et bonnes pratiques est accessible depuis l'espace apprenant
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    35% des clients utilisent plus de 4 canaux pour contacter leur service client. On parle bien d’une Relation Client multicanale. De plus, les consommateurs, ultra connectés, sont exigeants et habitués à l’instantanéité.

    Pour fidéliser vos clients et optimiser votre relation avec eux, rien de mieux que d’envisager un service client répondant aux nouvelles exigences liées au digital. C’est un nouveau défi, certes. Mais c’est aussi et surtout une formidable opportunité. Comment digitaliser votre Relation Client ?

    COMPRENDRE L’IMPACT DU DIGITAL SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT

    • Les enjeux d’une relation client digitalisée
    • Nouveaux canaux d’informations et de service
    • Panorama des médias sociaux
    • Révolution « Mobile »
    • Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients

    Concevoir et gérer des expériences clients omnicanales

    • Personnaliser les parcours sur la base d’informations contextuelles
    • Offrir le « contact humain » au bon moment
    • Offrir une base de connaissances en self-service avec un accès facile
    • Miser sur une communication proactive avec les clients

    Intégrer les médias sociaux dans SA stratégie de service client

    • Définir les missions et les objectifs du service client
    • Ecouter les messages des consommateurs sur les médias sociaux
    • Effectuer un diagnostic des enseignements clés de cette écoute
    • Quels sont les impacts sur la stratégie de service client ?
    • Quelle place pour quels médias sociaux dans la stratégie de service client ?

    Modérer les conversations sur les médias sociaux

    • Les principes communs aux différents canaux 2.0
    • Gérer les ambassadeurs et les trolls
    • Détecter et résoudre une crise
    • Faut-il laisser les consommateurs gérer le service client ?

    Le SERVICE CLIENT sur Facebook : les bonnes pratiques

    • Positionnement de Facebook comme service client
    • Le service client via les fonctionnalités de base de Facebook
    • Le service client via une application dédiée dans Facebook
    • Les règles de gestion spécifiques à Facebook : publication, personnalisation...
    • La gestion des données sur Facebook

    Le SERVICE CLIENT SUR TWITTER : Les bonnes pratiques

    • Positionnement de Twitter comme service client
    • Les règles de gestion spécifiques à Twitter : publication, personnalisation...
    • La gestion des données sur Twitter

    Le SERVICE CLIENT SUR LES AUTRES CANAUX 2.0

    • Pinterest comme portail relationnel
    • YouTube : tutoriels en vidéo et portail relationnel
    • LinkedIn : un groupe dédié aux clients professionnels
    • Blog expert, forums et espace client dans le site Web de l’entreprise
    • Plate-forme communautaire indépendante
    • Service client via messagerie instantanée et chat
    • Service client en mobilité : géolocalisation, points de vente connectés...

    +Aller plus loin

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