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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

IMPAYES : RELANCE PAR TELEPHONE

Objectif
  • MaĂ®triser les règles de l'entretien tĂ©lĂ©phonique. ĂŠtre capable de nĂ©gocier au tĂ©lĂ©phone. ConnaĂ®tre les règles d'une bonne communication. AcquĂ©rir les mĂ©thodes et outils pour relancer les factures.
  • Durée
  • 2 jours
  • Niveau Requis
  • Aucun
  • Public
  • SalariĂ©s chargĂ©s des relances des clients
  • Pédagogie
  • Alternance d'apports thĂ©oriques et pratiques afin de rďż˝pondre aux problĂ©matiques concrètes de chaque apprenant
  • Un support de cours PDF très complet avec astuces et bonnes pratiques est accessible depuis l'espace apprenant
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    LES FONDAMENTAUX DU RECOUVREMENT AMIABLE

    • La prévention
    • Analyse du motif d'impayé
    • La connaissance du client : aspects juridiques et financiers, les sources de renseignements, le risque et l'encours autorisé
    • Les exigences du recouvrement de dette
    • Rapidité
    • Rythme
    • Progressivité
    • Crédibilité

    LE PROFIL DU DEBITEUR DEFAILLANT : A QUI S'ADRESSE-T-ON ?

    • Type d'entreprise ou d'administrations
    • Age, classe sociologique
    • Situation professionnelle

    CREER SA PROCEDURE DE RELANCE

    • Calendrier et mode de relance par segment de client : écrit, téléphone, visite en clientèle
    • Collaborer avec les commerciaux
    • Renforcer la relation client par le traitement des litiges
    • Quand bloquer les livraisons, mettre en demeure, au contentieux

    MENER UN ENTRETIEN DE RELANCE

    • Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant
    • Les étapes de la relance : les 4 C
    • Questionnement, reformulation, recentrage
    • Les différents styles d'appels :
    • Client important
    • Créance élevée
    • Ancienneté
    • Chronologie

     LES DIFFERENTES SITUATIONS OU EXCEPTIONS D'APPELS

    • Absence, répondeur, téléphone portable...
    • La négociation devant le bon interlocuteur
    • Découvrir les causes réelle du retard ou du non-paiement
    • Savoir pratiquer l'écoute active
    • Reformuler les propos, développer l'empathie
    • Argumenter, traiter les objections
    • Confirmer les points d'accord

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