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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Gestion du stress au téléphone

Objectif
  • Comprendre les effets du stress pour pouvoir les dominer. Mieux se connaître face au stress généré par les clients. Savoir gérer ses émotions, appliquer des méthodes et techniques face à la pression des clients.
  • Prochaines dates
  • 27 - 28 avril
  • 22 - 23 juin
  • 7 - 8 septembre
  • Durée
  • 2 jours
  • Niveau Requis
  • Aucun prérequis.
  • Public
  • Tout collaborateur qui utilise quotidiennement le téléphone dans son environnement professionnel.
  • Pédagogie
  • Alternance d'apports théoriques et pratiques afin de répondre aux problématiques concrètes de chaque apprenant
  • Un support de cours PDF très complet avec astuces et bonnes pratiques est accessible depuis l'espace apprenant
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    Comprendre les effets du stress

    • Identifier les formes de stress et ses symptômes
    • Différence entre stress, bien-être et performance
    • Repérer les indices signalant une accumulation de stress
    • Connaître l’action de la relaxation sur le stress, les gestes et attitudes qui nous sauvent

    Bilan initial : Identifier son profil face au stress

    • Identifier les éléments stressants spécifiques liés à son activité (les temps forts)
    • Comprendre les sources de stress professionnel
    • Définir son état de "normalité"
    • Identifier son profil émotionnel et ne prendre conscience de ses tendances personnelles
    • Utiliser les techniques qui correspondent à son profil

    Les différentes sources de la pression client

    • Identifier les origines de la pression du client
    • Distinguer sources externes et internes, et les sources personnelles.

    Instaurer une relation téléphonique sereine

    • Adopter des comportements efficaces dans les situations de stress
    • Apprendre à gérer ses émotions
    • Savoir écouter et rassurer
    • Les modes de questionnement, l'art de reformulation
    • Développer son affirmation de soi, son assertivité
    • Poser vos limites tout en prenant en compte celles de votre interlocuteur.
    • Débloquer votre créativité et votre capacité à vous adapter
    • Les erreurs à ne pas commettre

    Garder son calme dans les situations tendues avec les clients

    • Décoder les émotions pour mieux faire face à la situation
    • Gérer les ressentis désagréables par la prise de recul
    • Dédramatiser une situation ou un entretien difficile
    • Eviter l’escalade négative : désamorcer l’agressivité

    Savoir récupérer et se recentrer entre chaque appel

    • L’arme anti-stress : les bons réflexes pour vous relaxer et vous auto-motiver
    • Recentrer son énergie et son attention pour conserver son efficacité
    • Expérimenter et capitaliser pour mieux faire face au stress
    • Vous organiser de manière efficace, anticiper le temps consacré à l’appel
    • Prévoir le pire scénario stressant et vous préparer en conséquence

    +Aller plus loin

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