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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Gestion des conflits en situation d'accueil

Objectif
  • Analyser les mĂ©canismes de violence et d'agressivitĂ© pour en comprendre le sens et savoir repĂ©rer les indices de montĂ©e en tension. AcquĂ©rir les comportements adaptĂ©s Ă  une situation d’accueil conflictuelle en face Ă  face. GĂ©rer les interactions avec les personnalitĂ©s difficiles. DĂ©couvrir ce qu’il ne faut surtout pas faire pour aggraver la situation.
  • Prochaines dates
  • 15 - 16 janv. 2018
  • 26 - 27 fĂ©v. 2018
  • 24 - 25 mai 2018
  • Durée
  • 2 jours
  • Niveau Requis
  • Aucun prĂ©-requis.
  • Public
  • Toute personne souhaitant opter pour une meilleure communication et efficacitĂ© professionnelle dans les situations sensibles d’accueil. Agents ayant Ă  accueillir du public.
  • Pédagogie
  • Diagnostic de ses pratiques professionnelles. Etudes de cas analysĂ©es en groupe. Mises en situation, Ă©ventuellement filmĂ©es, analysĂ©es en groupe. Echanges Ă  partir des situations rencontrĂ©es par les stagiaires. - Analyse des expĂ©riences de mise en pratique pendant l'intersession.
  • Un support de cours PDF très complet avec astuces et bonnes pratiques est accessible depuis l'espace apprenant
  •  

    BON À SAVOIR

    Notre formateur est psychologue du travail, habilité IPRP (Intervenants Prévention des Risques Professionnels).

    ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    L’accueil des publics en difficultés et la gestion des conflits lors des situations d’accueil sont des objectifs particulièrement ambitieux. Ces situations surviennent toujours soudainement et sollicitent toutes les ressources des agents, à la fois pour se protéger, gérer la situation et dans le même temps remplir sa mission.

    Gérer l’agressivité et les conflits en situation d’accueil

    • De l'incivilité à la violence, comment se caractérise l'incivilité
    • Le processus de violence et d'agressivité.
    • Le passage du mécontentement à l’agressivité, de l’agressivité à la violence 

    Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit

    • Mettre en place des actions préventives
    • Modifier son comportement face à l'agressivité
    • L’acquisition de la distance nécessaire pour pouvoir reconnaître, prévenir ou affronter et désamorcer une situation  tendue

    Développer sa capacité à faire face

    • Ce qui nous fait agir et réagir
    • Changer son regard sur des situations déstabilisantes
    • Elargir sa zone de confort
    • L'écoute active et la reformulation.
    • L'attitude assertive.

    Adopter une attitude physique et verbale rassurante

    • Décoder les premières perceptions non-verbales et verbales
    • Donner des signes de reconnaissance
    • Lever les barrières de la communication
    • Repérer les clignotants et les signaux d'alerte
    • Jouer sur l'intonation et le rythme de la voix
    • S'adapter au langage de l'autre

    Distinguer l'affectif du factuel

    • Maîtriser l'échange
    • Transformer la pression en action
    • Relativiser et transformer l'événement
    • Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
    • Amener son interlocuteur à se responsabiliser

    S'adapter pour mieux gérer la situation

    • Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté
    • Gérer une situation d'urgence
    • Offrir une sortie à la personne en conflit.
    • Entraînement sur des situations vécues

    +Aller plus loin

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