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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Gérer les réclamations clients par téléphone

Objectif
  • Clarifier son positionnement et assimiler la notion de qualité au traitement de la réclamation. Répondre efficacement aux appels de réclamation. Adopter les attitudes adéquates et développer son aisance verbale.
  • Durée
  • 2 jours
  • Public
  • Technico-commercial, technicien, assistante commerciale, collaborateur engagé dans le service client ou l'accueil.
  • Pédagogie
  • Contenu sur mesure adapté aux problématiques de chaque stagiaire. Alternance théorie / pratique par des mises en situation et des jeux de rôles. Support de cours pdf très complet avec astuces et bonnes pratiques téléchargeable.
  • Infos utiles
  • Formation réalisable en nos locaux, ou en vos locaux, au choix.Agréé : 11930129393
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    Pourquoi choisir cette formation ?

    Etre confronté à des clients mécontents est une situation à laquelle toute entreprise a déjà dû faire face. Toutefois, nous n’avons pas tous les bons réflexes et dans ces moments, le risque de perdre les clients, est élevé. Comment transformer un incident en atout commercial ?
    Cette formation consiste à intégrer les bons mécanismes face aux clients mécontents. Savoir rebondir en fonction de la typologie du client.  L’objectif est de rentabiliser les réclamations grâce à des gestes commerciaux pertinents. 

    Les enjeux d'une relation client de qualité

    • Cerner les enjeux d'une relation client réussie
    • Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
    • Les ressorts de la satisfaction du client

    Adopter l'attitude adaptée à l'entretien téléphonique

    • Structurer son appel pour assurer une bonne directivité
    • Analyser l'impact de la voix
    • Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
    • Maîtriser le questionnement
    • Savoir reformuler
    • Inspirer confiance, rassurer

    Typologie des clients

    • Identifier les différents profils des clients pour mieux les gérer
    • Typologie des clients : internes et externes
    • S'adapter aux profils :
    • Inquiets, assistés, de "mauvaise foi", en colère, agressifs...

    Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

    • Comprendre les raisons du litige
    • Identifier les besoins cachés
    • Traiter toutes les dimensions de l'insatisfaction
    • Rechercher des solutions "gagnant-gagnant"
    • Expliquer les solutions et les valoriser
    • Savoir traiter les objections
    • Oser conclure un entretien téléphonique
    • Assurer un suivi

    +Aller plus loin

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