Pourquoi choisir cette formation ?

Etre confronté à des clients mécontents est une situation à laquelle toute entreprise a déjà dû faire face. Toutefois, nous n’avons pas tous les bons réflexes et dans ces moments, le risque de perdre les clients, est élevé. Comment transformer un incident en atout commercial ?
Cette formation consiste à intégrer les bons mécanismes face aux clients mécontents. Savoir rebondir en fonction de la typologie du client.  L’objectif est de rentabiliser les réclamations grâce à des gestes commerciaux pertinents. 

Les enjeux d'une relation client de qualité

• Cerner les enjeux d'une relation client réussie
• Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
• Les ressorts de la satisfaction du client

Adopter l'attitude adaptée à l'entretien téléphonique

• Structurer son appel pour assurer une bonne directivité
• Analyser l'impact de la voix
• Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
• Maîtriser le questionnement
• Savoir reformuler
• Inspirer confiance, rassurer

Typologie des clients

• Identifier les différents profils des clients pour mieux les gérer
• Typologie des clients : internes et externes
• S'adapter aux profils :
• Inquiets, assistés, de "mauvaise foi", en colère, agressifs...

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

• Comprendre les raisons du litige
• Identifier les besoins cachés
• Traiter toutes les dimensions de l'insatisfaction
• Rechercher des solutions "gagnant-gagnant"
• Expliquer les solutions et les valoriser
• Savoir traiter les objections
• Oser conclure un entretien téléphonique
• Assurer un suivi