POURQUOI CHOISIR CETTE FORMATION ?

Vos clients sont de plus en plus stressés et vous en demandent toujours plus. Vite et mieux, moins chers...
Vous devez faire face à de nombreux défis qui sont susceptibles de mener au conflit !
Afin de faire face à la difficulté de la demande de vos clients, il est aujourd'hui indispensable, de développer ses compétences relationnelles.

Cette formation consiste à cadrer vos clients difficile.
Autrement dit, maîtriser les méthodes pour surmonter les conflits et les désaccords dans le but de réinstaurer une relation sereine.
Comment s'affirmer délicatement face aux clients ?
Comment oser dire NON ?
Comment fixer des limites à ses clients ?

DETERMINER LA RAISON DU CONFLIT

• Identifier la nature et l'enjeu du conflit, reformuler
• Questionner pour recueillir des informations

S'AFFIRMER DANS LA RELATION CLIENT

• Mieux se connaître pour mieux faire face
• Ajuster sa communication face aux comportements :
• Agressif, discourtois, de mauvaise foi, familiers, provocants...
• Gérer la critique
• Gérer les remarques
• Mettre des limites
• Expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à la situation

LES CLIENTS DIFFICILES : QUI SONT-ILS ?

• Déceler les différents types de personnalité
• Repérer les signes d'agressivité
• Préparer son entretien

DESARMORCER LE CONFLIT

• Découvrir les sources d'agressivité : l'organisation, l'espace
• Les personnes en difficulté
• La durée de l'attente, etc.
• Faire parler et savoir écouter pour atténuer l'agressivité
• Se positionner avec une argumentation précise
• Se positionner avec un comportement adéquat
• Na pas subir personnellement, gérer ses émotions

 GESTION DU POST CONFLIT

• Les outils et méthodes adaptés
• Se reconstruire après un conflit