POURQUOI CHOISIR CETTE FORMATION ?
Vos clients sont de plus en plus stressés et vous en demandent toujours plus. Vite et mieux, moins chers...
Vous devez faire face à de nombreux défis qui sont susceptibles de mener au conflit !
Afin de faire face à la difficulté de la demande de vos clients, il est aujourd'hui indispensable, de développer ses compétences relationnelles.
Cette formation consiste à cadrer vos clients difficile.
Autrement dit, maîtriser les méthodes pour surmonter les conflits et les désaccords dans le but de réinstaurer une relation sereine.
Comment s'affirmer délicatement face aux clients ?
Comment oser dire NON ?
Comment fixer des limites à ses clients ?
DETERMINER LA RAISON DU CONFLIT
- Identifier la nature et l'enjeu du conflit, reformuler
- Questionner pour recueillir des informations
S'AFFIRMER DANS LA RELATION CLIENT
- Mieux se connaître pour mieux faire face
- Ajuster sa communication face aux comportements :
- Agressif, discourtois, de mauvaise foi, familiers, provocants...
- Gérer la critique
- Gérer les remarques
- Mettre des limites
- Expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à la situation
LES CLIENTS DIFFICILES : QUI SONT-ILS ?
- Déceler les différents types de personnalité
- Repérer les signes d'agressivité
- Préparer son entretien
DESARMORCER LE CONFLIT
- Découvrir les sources d'agressivité : l'organisation, l'espace
- Les personnes en difficulté
- La durée de l'attente, etc.
- Faire parler et savoir écouter pour atténuer l'agressivité
- Se positionner avec une argumentation précise
- Se positionner avec un comportement adéquat
- Na pas subir personnellement, gérer ses émotions
GESTION DU POST CONFLIT
- Les outils et méthodes adaptés
- Se reconstruire après un conflit
Accueillir ses clients avec succès
2 jours
Fidéliser ses clients grâce à une relation
2 jours
Gérer les clients difficiles
2 jours
Gérer les conflits avec ses clients
2 jours
Gérer les réclamations clients par téléph
2 jours
Optimiser la relation client - Améliorer la
2 jours
Recouvrement amiable des créances loyers ou
2 jours
Répondre aux courriers de réclamation avec
2 jours