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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

GĂ©rer les conflits avec ses clients

Objectif
  • Ne plus se laisser dĂ©border par des clients difficiles. DĂ©velopper son aisance verbale pour rĂ©pondre efficacement aux rĂ©clamations clients.
  • Prochaines dates
  • 15 - 16 janv. 2018
  • 9 - 10 avril 2018
  • Durée
  • 2 jours
  • Niveau Requis
  • Aucun
  • Public
  • Commercial, Technico-commercial, Assistant commercial investi dans le service client.
  • Pédagogie
  • Alternance d'apports thĂ©oriques et pratiques afin de rďż˝pondre aux problĂ©matiques concrètes de chaque apprenant
  • Un support de cours PDF très complet avec astuces et bonnes pratiques est accessible depuis l'espace apprenant
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

     POURQUOI CHOISIR CETTE FORMATION ?

    Vos clients sont de plus en plus stressés et vous en demandent toujours plus. Vite et mieux, moins chers...
    Vous devez faire face à de nombreux défis qui sont susceptibles de mener au conflit !
    Afin de faire face à la difficulté de la demande de vos clients, il est aujourd'hui indispensable, de développer ses compétences relationnelles.

    Cette formation consiste à cadrer vos clients difficile.
    Autrement dit, maîtriser les méthodes pour surmonter les conflits et les désaccords dans le but de réinstaurer une relation sereine.
    Comment s'affirmer délicatement face aux clients ?
    Comment oser dire NON ?
    Comment fixer des limites à ses clients ?

    DETERMINER LA RAISON DU CONFLIT

    • Identifier la nature et l'enjeu du conflit, reformuler
    • Questionner pour recueillir des informations

    S'AFFIRMER DANS LA RELATION CLIENT

    • Mieux se connaître pour mieux faire face
    • Ajuster sa communication face aux comportements :
    • Agressif, discourtois, de mauvaise foi, familiers, provocants...
    • Gérer la critique
    • Gérer les remarques
    • Mettre des limites
    • Expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à la situation

    LES CLIENTS DIFFICILES : QUI SONT-ILS ?

    • Déceler les différents types de personnalité
    • Repérer les signes d'agressivité
    • Préparer son entretien

    DESARMORCER LE CONFLIT

    • Découvrir les sources d'agressivité : l'organisation, l'espace
    • Les personnes en difficulté
    • La durée de l'attente, etc.
    • Faire parler et savoir écouter pour atténuer l'agressivité
    • Se positionner avec une argumentation précise
    • Se positionner avec un comportement adéquat
    • Na pas subir personnellement, gérer ses émotions

     GESTION DU POST CONFLIT

    • Les outils et méthodes adaptés
    • Se reconstruire après un conflit

    +Aller plus loin

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