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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Gérer les clients difficiles

Objectif
  • Ne plus se laisser déborder par des clients difficiles. Développer son aisance verbale pour répondre efficacement aux réclamations clients.
  • Durée
  • 2 jours
  • Public
  • Commercial, Technico-commercial assistante commerciale, tout collaborateur investi dans le service client.
  • Pédagogie
  • Mises en situation par jeux de rôles et simulations à partir de cas professionnels, analyse, débriefing et validation.
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    Pourquoi choisir cette formation ?

    Vos clients sont de plus en plus stressés et vous en demandent toujours plus. Vite et mieux, moins chers…. Vous devez faire face à de nombreux défis qui sont susceptibles de mener au conflit!  Afin de faire face à la difficulté de la demande de vos clients, il est aujourd’hui indispensable, de développer ses compétences relationnelles.  

    Cette formation consiste à cadrer vos clients difficiles. Autrement dit, maîtriser les méthodes pour surmonter les conflits et les désaccords dans le but de réinstaurer une relation sereine. Comment s’affirmer délicatement face aux clients ? Comment oser dire NON ? Comment fixer des limites à ses clients ?

    Déterminer la raison du conflit

    • Identifier la nature et l'enjeu du conflit, reformuler
    • Questionner pour recueillir des informations

    S’affirmer dans la relation client 

    • Mieux se connaître pour mieux faire face 
    • Ajuster sa communication face aux comportements : 
    • Agressifs, discourtois, de mauvaise foi, familiers, provocants… 
    • Gérer la critique
    • Gérer les remarques
    • Mettre des limites. 
    • Expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à la situation

    Les clients difficiles : qui sont-ils ? 

    • Déceler les différents types de personnalité 
    • Repérer les signes d’agressivité 
    • Préparer son entretien

    Désamorcer le conflit

    • Découvrir les sources d’agressivité : l’organisation, l’espace
    • Les personnes en difficulté
    • La durée de l’attente, etc.
    • Faire parler et savoir écouter pour atténuer l’agressivité
    • Se positionner avec une argumentation précise
    • Se positionner avec un comportement adéquat
    • Ne pas subir personnellement, gérer ses émotions

    Gestion du post conflit

    • Les outils et méthodes adaptés 
    • Se reconstruire après un conflit

    +Aller plus loin

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