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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Fidéliser ses clients grâce à une relation de confiance

Objectif
  • Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client. Comprendre son rôle dans la qualité du service rendu et adopter une posture orientée client.
  • Durée
  • 2 jours
  • Public
  • Technico-commercial, assistante commerciale, collaborateur engagé dans le service client ou l'accueil.
  • Pédagogie
  • Contenu sur mesure adapté aux problématiques de chaque stagiaire. Alternance théorie / pratique par des mises en situation et des jeux de rôles. Support de cours pdf très complet avec astuces et bonnes pratiques téléchargeable.
  • Infos utiles
  • Formation réalisable en nos locaux, ou en vos locaux, au choix.Agréé : 11930129393
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    Pourquoi choisir cette formation ?

    Cette formation consiste à développer une attitude empathique face aux clients, de maîtriser les leviers relationnels et émotionnels afin d’instaurer une relation de confiance avec son interlocuteur. L’objectif est de prendre mieux en compte leurs besoins afin d’offrir le mieux possible pour ses clients, même les plus difficiles. 

    Les enjeux d'une relation client de qualité

    • Cerner les enjeux d'une relation client optimisée
    • Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
    • Comprendre comment fidéliser le client
    • Véhiculer une image positive de l'entreprise et du service

    Identifier les attentes des clients

    • Identifier ses clients : typologie des clients
    • Identifier les attentes du client
    • Définir les exigences du client
    • Identifier les ressorts de la satisfaction du client

    Les attitudes qui font la différence

    • Diagnostiquer son propre savoir-être
    • Développer son sens de l'écoute
    • Savoir reformuler
    • Inspirer confiance et rassurer
    • Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
    • Expliquer les solutions et les valoriser
    • Savoir conclure

    Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

    • Comprendre les raisons de l'insatisfaction
    • Le traitement de l'insatisfaction
    • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
    • Prévenir les litiges

    Le  + de cette formation

    Fidéliser ses clients - la qualité et la satisfaction sont les enjeux majeurs d’une relation client optimal. Pour cela « empathie » et « écoute » sont indispensables, afin d’instaurer un climat de confiance pour une relation durable.  Se mettre à la place de ses clients, tel est l’objectif de cette formation. S'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client grâce à des mises en situation : Qu’est-ce que mes clients veulent, ressentent, ont-ils besoin. Dans quels milieux évoluent-ils, leurs propres et comment je peux y répondre. 
    Un suivi post-formation illimité dans le temps, adapté à chaque apprenant. 

     

     

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