logo_afci

Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Améliorer l'efficacité d'un accueil physique

Objectif
  • Améliorer rapidement ses techniques d'accueil afin d'être plus performant.
  • Prochaines dates
  • 21 - 22 sept.
  • Durée
  • 2 jours
  • Public
  • Débutant(e), conseiller(e),commercial (e), assistant (e),standardiste(s), hôte(s) ou hôtesse(s) d’accueil, toutes personnes devant accueillir le public.
  • Pédagogie
  • Contenu sur mesure adapté aux problématiques de chaque stagiaire. Alternance théorie / pratique par des mises en situation et des jeux de rôles. Support de cours pdf très complet avec astuces et bonnes pratiques téléchargeable.
  • Infos utiles
  • Formation réalisable en nos locaux, ou en vos locaux, au choix.
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    Les grandes étapes de l'accueil

    • Prise en charge et premier contact
    • Identifier le besoin :
    • Profil des interlocuteurs, typologie des attentes
    • Traiter le besoin :
    • Donner une information,
    • Réaliser une action,
    • Transférer une demande
    • Prendre un message, orienter
    • Améliorer ses qualités d'écoute
    • Conclure :
    • Valider que le besoin est satisfait,
    • Suivi des messages par exemple

    Clarifier le rôle de l'accueillant

    • Se comporter : gestuelle et posture
    • Regard et Voix
    • Acquérir les bons réflexes comportementaux de l'accueil
    • Se connaître : quel interlocuteur êtes-vous ?
    • Conduite un entretien :
    • Les modes de questionnement, l'art de reformulation
    • S'adapter à son interlocuteur
    • Maîtriser les règles de la communication verbale
    • Gérer les situations difficiles : définition et thèmes d'un conflit
    • Profils conflictuels : éviter ou gérer les conflits

    Les outils d'aide à l'accueil

    • Organiser son poste de travail : un poste clair et rangé,
    • La maîtrise des outils (téléphone, fax, PC, notes...)
    • Disposer des informations appropriées :
    • Connaissance des "personnes-ressources" en interne
    • Sources d'informations
    • Formulaire et documentation à jour

    +Aller plus loin

    Newsletter AFCI
    Restez connecté pour des offres exclusives !

    Copyright 2014 AFCI NEWSOFT - Tous droits réservés. - Mentions légales - Crédits