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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Améliorer sa communication téléphonique

Objectif
  • Améliorer rapidement ses techniques d’'accueil téléphonique pour être performant.
  • Prochaines dates
  • 6 - 7 nov.
  • 8 - 9 janv. 2018
  • 5 - 6 fév. 2018
  • Durée
  • 2 jours
  • Niveau Requis
  • Aucun pré - requis.
  • Public
  • Conseiller(e), commercial (e),assistant (e), standardiste(s), hôte(s) ou hôtesse(s) d’accueil,centre d’appels, toutes personnes devant répondre au téléphone.
  • Pédagogie
  • Contenu sur mesure adapté aux problématiques de chaque stagiaire. Alternance théorie / pratique par des mises en situation et des jeux de rôles.
  • Support de cours pdf très complet avec astuces et bonnes pratiques téléchargeable.
  • Infos utiles
  • Formation réalisable en nos locaux, ou en vos locaux, au choix.
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    L'accueil téléphonique ce n'est pas n'importe quelle voix, c'est la première que l'on entend en joignant une entreprise, quelles que soient son importance et sa taille.
    Aujourd'hui, les réceptions d'appels obéissent à des chartes très strictes. Tout est pris en compte, le décroché du combiné doit être rapide, la société doit être nominativement présentée, l'interlocuteur doit être accueilli par une voix souriante.

    Qu'est-ce qu'un accueil réussi ?

    • Qu'est-ce qu'un accueil réussi ?
    • Comment fonctionne la communication verbale ?

    Maîtriser les particularités de l'accueil téléphonique

    • Se présenter
    • Questionner
    • Orienter
    • Renseigner
    • Ecouter
    • Conclure
    • Poser sa voix
    • Prendre congé

    Gérer les situations difficiles au téléphone

    • Connaître les caractéristiques des situations difficiles
    • Savoir repérer, les gérer, les désamorcer
    • Contrôler l'agressivité
    • L'impatience
    • L'impolitesse
    • Les bavardages
    • L'inquiétude

    Comprendre vos clients

    • Les inquiets
    • Les timides
    • Les confus
    • Les bavards
    • Les mécontents
    • Les situations : "réclamations et litiges"

    Le plus de la formation 

    • Alternance de théorie et de jeux de simulation d'entretien au téléphone.

    +Aller plus loin

    +Classe virtuelle

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