logo_afci

Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Améliorer la qualité de l'accueil physique et téléphonique

Objectif
  • Les Standardistes – Hôtesses ont un rôle clé dans l’image de l’entreprise car ils représentent la première interface. La formation a pour objectif : D’assurer pleinement sa double mission d’accueil téléphonique et de face à face. Accueillir avec professionnalisme. Gérer les situations inconfortables. Représenter l’entreprise. Gagner en efficacité grâce à l’optimisation de sa façon de travailler : rigueur, sens de l’organisation.
  • Durée
  • 2 jours
  • Public
  • Standardiste, hôtesse. Toute personne assurant cette double fonction d’accueil en face à face et au téléphone.
  • Pédagogie
  • Alternance d'apports théoriques et pratiques afin de répondre aux problématiques concrètes de chaque apprenant
  • Un support de cours PDF très complet avec astuces et bonnes pratiques est accessible depuis l'espace apprenant
  • Infos utiles
  • Formation réalisable en nos locaux, ou en vos locaux, au choix.
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    CLARIFIER LE RÔLE ET ENJEUX DE L'ACCUEIL

    • Multitâches et polyvalence 
    • S’organiser pour concilier téléphone, accueil et tâches administratives
    • Le rôle et les missions de l'hôtesse-standardiste
    • Faire face à des clients de plus en plus exigeants

    RECEVOIR LES VISITEURS EN VRAI PROFESSIONNEL

    • Acquérir les bons réflexes comportementaux de l'accueil
    • Soigner sa présentation
    • Valoriser son image en concordance avec son entreprise
    • Poser sa voix
    • Réussir la première impression
    • Prendre en charge les visiteurs
    • Gestuelle et posture, regard et voix
    • Les mots justes pour chaque circonstance
    • Veiller à la qualité de son espace de réception

    LES PARTICULARITÉS DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

    • Quel interlocuteur êtes-vous ?
    • Se présenter
    • Annoncer et valoriser sa société
    • Identifier avec tact et précision.
    • Questionner subtilement pour orienter
    • Utiliser les bons mots pour :
    • mettre en attente ;
    • reprendre l'appel ;
    • transférer l'appel ;
    • Ecouter et savoir renseigner
    • Prendre un message précis et adapté aux besoins.
    • Conclure et prendre congé

    GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TÉLÉPHONE

    • Connaître les caractéristiques des situations difficiles
    • Savoir les repérer, les gérer, les désamorcer
    • Contrôler l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
    • Faire usage de la fermeté pour cadrer
    • Les modes de questionnement, l'art de reformulation
    • Profils conflictuels : éviter ou gérer les conflits
    • Gérer les priorités entre téléphone, visiteurs et demandes internes
    • Savoir faire le barrage

    IDENTIFIER ET COMPRENDRE LES CLIENTS

    • Les inquiets
    • Les timides
    • Les confus
    • Les bavards
    • Les mécontents
    • Les situations : "réclamations et litiges"

    +Aller plus loin

    Newsletter AFCI
    Restez connecté pour des offres exclusives !

    Copyright 2014 AFCI NEWSOFT - Tous droits réservés. - Mentions légales - Crédits