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Organisme de formation

Mieux vous former,

c'est notre volonté

Améliorer l'accueil dans le cadre hospitalier

Objectif
  • Savoir accueillir des visiteurs, les prendre en charge et les orienter efficacement. Acquérir des comportements adaptés à une situation conflictuelle ou émotionnellement perturbante. Savoir gérer le stress des patients et désamorcer les situations tendues.
  • Durée
  • 2 jours
  • Niveau Requis
  • Aucun prérequis.
  • Public
  • Agent d’accueil en milieu hospitalier.
  • Pédagogie
  • Chacun bénéficie d’un véritable diagnostic favorisant les prises de conscience pour déjouer les mécanismes. Nous privilégions une méthode pédagogique active avec alternance d’apports théoriques et pratiques grâce à des mises en situation et des jeux de rôles.
  • Un support de cours PDF très complet avec astuces et bonnes pratiques est accessible depuis l'espace apprenant
  • ZOOM SUR LA FORMATION

    +PROGRAMME

    L'hôpital est un endroit générant conflits et violence. Chaque soignant a inévitablement un jour ou l'autre été confronté à un patient agressif. Cette formation vous permet de comprendre pour agir et faire face aux situations les plus difficiles.

    LES GRANDES ÉTAPES DE L’ACCUEIL

    • Prise en charge et premier contact
    • Identifier le besoin : profil des interlocuteurs, typologie des attentes
    • Traiter le besoin de manière efficace : donner une information, réaliser une action, transférer une demande, prendre un message
    • Orienter vers le bon interlocuteur
    • Améliorer ses qualités d’écoute
    • S’assurer de la validation du besoin de l’interlocuteur
    • Connaitre les particularités culturelles lors de l’accueil

    LE ROLE DE L’ACCUEILLANT & LES ATTITUDES DE SERVICES

    • Les attitudes de services à adopter
    • Se comporter : gestuelle, posture, regard et voix
    • Acquérir les bons réflexes comportementaux de l’accueil
    • Se connaître : quel interlocuteur êtes-vous ?
    • Maîtriser les règles de la communication verbale

    SE SITUER DANS L’HOPITAL

    • Connaître sa place dans l’hôpital
    • Prendre à cœur son rôle d’interlocuteur
    • Distinguer les priorités (téléphone, mail, physique, etc.)
    • Distinguer ses interlocuteurs (patients, collègues, visiteurs, etc.)
    • Connaître des « personnes-ressources » en interne.
    • Se sentir plus à l’aise, prendre conscience de ses atouts et de ses faiblesses

    GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

    • Connaître les caractéristiques des situations difficiles
    • Savoir les repérer, les gérer, les désamorcer
    • Contrôler l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
    • Gérer la pression, le stress des patients
    • Ne pas se laisser déstabiliser
    • Maîtriser sa réponse émotionnelle pour rester dans une logique de communication rationnelle
    • Se connaître face à l’agressivité
    • Gérer un conflit existant et se reconstruire après un conflit traumatisant

    GÉRER LES SITUATIONS ÉMOTIONNELLEMENT DIFFICILES

    • Adopter le ton adéquat face à un interlocuteur en détresse
    • Questionner efficacement pour aider rapidement
    • Ne pas se laisser submerger par les émotions de l’autre
    • Faire preuve d’empathie afin de comprendre la position de son interlocuteur

     

    +Aller plus loin

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